TVRINews, Surabaya
BPJS Kesehatan resmi menerapkan skema Customer eXcellence 126 atau CX126 untuk mengukur mutu layanan di 126 kantor cabang. Langkah ini diambil agar pengalaman peserta JKN semakin konsisten, baik saat mengakses layanan langsung maupun melalui kanal digital. Senin 7 September 2026
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyampaikan bahwa kebutuhan masyarakat terhadap layanan publik terus bergeser. Karena itu, pengalaman peserta dinilai sebagai fondasi penting dalam menjaga kepercayaan terhadap Program JKN. Pernyataan tersebut disampaikan dalam keterangan resmi di Surabaya.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.
CX126 dirancang dengan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Menurut Pujo, program ini bukan sekadar mencari kantor cabang dengan performa terbaik. Lebih jauh, CX126 dipakai untuk mempelajari keunggulan layanan agar dapat ditiru di cabang lain.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Penilaian CX126 menggunakan delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Suara peserta melalui Voice of Customer juga menjadi bagian penting dalam pengukuran.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai mutu layanan menjadi bukti nyata kehadiran Program JKN. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi dianggap menentukan pengalaman dan kepercayaan peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Ia juga menekankan bahwa hasil asesmen tidak berhenti pada penghargaan semata. Hasil tersebut harus diubah menjadi langkah perbaikan yang nyata, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang. Menurutnya, layanan yang baik lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan berjalan searah.
Dengan skema ini, BPJS Kesehatan berharap seluruh kantor cabang memiliki standar layanan yang sama. Peserta JKN di berbagai daerah pun diharapkan merasakan pelayanan yang konsisten, mudah, dan dapat diandalkan.
